Du hast dich körperlich und mental auf deinen Kunden vorbereitet, doch dann erscheint er einfach nicht. Das ist ärgerlich und kostet nicht nur Geld, sondern auch wertvolle Zeit. In diesem Beitrag erfährst du die häufigsten Gründe dafür, warum Massagekunden ihre Termine nicht wahrnehmen und was du tun kannst, um No Shows erfolgreich auf ein Minimum zu reduzieren.
Vielen Kunden ist nicht bewusst, was ein Terminausfall für deine Massagepraxis bedeutet. Sie denken, es wäre ja nicht schlimm, den Termin einfach auf nächste Woche zu verschieben. Allerdings blockieren sie dadurch eines deiner Zeitfenster, für das du kurzfristig natürlich keinen Ersatz mehr bekommst. Die Folge: Du verdienst kein Geld und hättest die Zeit sinnvoller nutzen können.
Was ist eine No-Show-Rate?
Die No-Show-Rate gibt den prozentuellen Anteil deiner Kunden an, die trotz eines fest vereinbarten Termins nicht zu diesem erscheinen. Als Beispiel: Wenn von 100 vereinbarten Terminen 95 stattfinden und 5 sind No-Shows, dann liegt die No-Show-Rate bei 5 geteilt durch 100, also bei 5%.
Die Bestimmung deiner No-Show-Rate über einen gewissen Zeitraum (meist wöchentlich oder monatlich), gibt dir einen guten Anhaltspunkt für Optimierungspotenzial. Je nach Massagepraxis kann der Anteil der nicht erschienenen Kunden sowie der kurzfristig abgesagten Termine variieren. In der Regel liegt er meist zwischen 5 und 10%, manchmal sogar weit höher.
Diese Faktoren beeinflussen die No-Show-Rate:
- Geographische Lage (z.B. Wo liegt dein Standort?, Stadt oder Land?)
- Kundendemographie (z.B. Wie alt sind deine Kunden?, Wie „ticken“ sie?)
- Terminorganisation (z.B. Wie kam der Termin zustande?, Was passiert vorher?)
- Art des Termins (z.B. Neu- oder Stammkunde, wie weit im voraus wurde gebucht?)
Wieviel Umsatz geht durch No-Shows verloren?
Nachdem der Ärger über das Nichterscheinen oder eine kurzfristige Absage verflogen ist, reden sich viele Masseure den Ausfall als willkommene Verschnaufpause schön. Doch als gewinnorientierte Massagepraxis solltest du beachten, dass die Kosten für Miete, Nebenkosten, etc. nun von weniger Sitzungen finanziert werden müssen. Dies kann den Gewinn erheblich schmälern.
Bei einem Durchschnittspreis von 60,-€ pro Massage und 10 No-Shows im Monat entgehen dir 7.200,-€ deines Jahresumsatzes.
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Häufige Ursachen für Nichterscheinen
Es gibt viele Gründe, warum Kunden nicht wie geplant zum Termin erscheinen und oft wirst du den wahren Grund wahrscheinlich nicht erfahren. Aus unserer Erfahrung sind die häufigsten Ursachen für das Nichterscheinen oder kurzfristige Stornieren deines Kunden folgende:
- Er/sie hat persönliche Probleme, die ihn am Erscheinen hindern
- Er/sie hat seinen Termin sehr weit im Voraus gebucht
- Er/sie hat keine Terminbestätigung /-erinnerung erhalten
- Er/sie hält den Termin nicht für wichtig genug
- Er/sie fühlt sich nicht mit dem Masseur und der Praxis verbunden
So reduzierst du deine No-Show-Rate
Auch wenn sich No-Shows nicht komplett verhindern lassen, können dir einige Strategien helfen, die Quote und den Schaden zu reduzieren. Hier einige erfolgsversprechende Ansätze:
- Terminbestätigung: Ob online, telefonisch oder in der Praxis. Verschicke nach jeder Buchung eine Bestätigung per E-Mail raus, in der Datum, Ort und Uhrzeit zusammengefasst werden.
- Terminerinnerung: Schicke deinem Kunden 24 Stunden vor dem Termin zur Erinnerung eine E-Mail und mache deutlich, dass du dich schon sehr auf den gemeinsamen Termin freust.
- Stornierungsbedingungen: Kommuniziere bei der Buchung, bis wann kostenfrei storniert oder verschoben kann, bevor ein Anteil des Rechnungsbetrags als Entschädigung fällig wird.
- Preisgestaltung: Biete deine Massagen nicht zu Dumpingpreisen an. Unserer Erfahrung nach entstehen bei teureren Massagen deutlich seltener No-Shows, als bei günstigeren.
- Backup-Stammkunden: Behalte die Terminpräferenzen und zeitliche Flexibilität deiner Stammkunden im Hinterkopf, um sie im Zweifelsfall kurzfristig einspringen zu lassen.
Hinweis zu No-Show-Gebühren: Es ist dir überlassen, ob du Gebühren für das Nichterscheinen erheben möchtest. Bedenke jedoch, dass dies Kunden verärgern kann und sie möglicherweise nicht wieder kommen – völlig egal, ob du im Recht bist. Es ist besser, das Risiko von No-Shows mit den oben genannten Tipps von vornherein zu minimieren, als den Kunden im Nachhinein zu bestrafen.
Wie geht man mit No-Shows um?
Erscheint ein Kunde nicht zum vereinbarten Termin, empfiehlt es sich, im Anschluß den direkten Kontakt zu ihm zu suchen. Dazu kannst du entweder anrufen oder eine E-Mail schreiben. Wichtig ist dabei, stets höflich und sachlich zu bleiben, anstatt emotional und vorwurfsvoll zu werden.
Äußere dein Bedauern über das Nichterscheinen, aber zeige gleichzeitig Verständnis dafür, dass manchmal Unvorhergesehenes passieren kann. Dadurch kann dein Kunde sein Gesicht wahren und dein Vorschlag für einen Ersatztermin kann kaum noch abgelehnt werden.
